售后服务协同与现场检修管理
从报修到专业检查，让工程师按规范作业，让客户看清检查依据
连接客户报修、AI 整理工单与工程师现场检查，按规范引导检查步骤，整理语音、照片和检查指标，形成量化检查报告。工程师确认后的记录同时用于工单、报告与服务进度查询。
我们做了什么
AI 引导专业检查，报修、检修工单与量化报告共用一份记录
- 01
三端小程序贯通服务全流程
客户描述故障即可创建工单
- 02
语音汇报生成结构化检修单
语音整理 → 缺项提示 → 人员确认
- 03
专业检查引导与量化报告
按规范逐项引导与人员确认
带来的效果
工程师培养周期：1.5 年 → 3 个月
AI 按规范引导专业检查，客户可查看检查项、指标与异常依据；现场记录一次确认，工单和报告共同使用。
公司提供的该案例数据，适用岗位和检查范围以对应项目为准。
这项工作带来了哪些变化
- 按检查规范引导现场作业，缩短该案例工程师培养周期
- 客户查看量化检查报告，了解检查指标与异常依据
- 减少报修转录与检修记录的重复填报
- 加快现场信息汇总与服务进度同步
- 异常与未闭环工单可被更早发现并跟进
- 管理层不再依赖逐人询问获取检修进度
- 减少售后人员在建单、汇总与催办上的时间占用
上线之前，现场是这样的
报修需要人工转录
客户电话或口头描述故障后，要由售后人员人工转录成文字再建单；描述含糊时还要反复回问，建单环节本身就占用了售后人员时间。
检修后另行填写记录
工程师现场检修完成后需要另行填写记录，同一份信息在报修、检修和报表里被重复录入，既占用现场时间，也容易出现漏项与口径不一致。
进度依赖逐级汇报
服务进度依赖工程师向主管逐级汇报，管理层要逐人询问进度；报表靠人工汇总，问题工单缺少提醒，流转风险和未完成事项往往要靠人工催办才发现。
具体怎么做
围绕岗位任务，把企业资料、专属模型与原有系统连接到同一套业务流程。
客户、工程师、管理层三端小程序＋定制模型
三端小程序贯通服务全流程
客户、工程师、管理层共用一套工单：客户描述故障即可创建工单，工程师现场检修并汇报，管理层查询客户、工程师与检修情况，服务进度统一在一处更新。
- 客户描述故障即可创建工单
- 工程师端现场检修与语音汇报
- 管理层查询客户与检修情况
- 服务进度统一在一套工单里
语音汇报生成结构化检修单
工程师现场口述检修情况，Agent 把语音整理成工单字段，缺项自动提示，由人员确认后落库；现场记录一次形成统一字段，后续报告和进度查询可直接调用。
- 语音整理 → 缺项提示 → 人员确认
- 自动填写设备与任务、检查发现
- 处置与证据、后续事项一并落库
- 照片作为现场证据随单上传
专业检查引导与量化报告
结合检查规范与企业知识，AI 引导工程师逐项检查并确认；设备视觉模型和仪表数据辅助呈现检查指标与异常依据。已确认记录形成量化报告，并用于日报周报和异常工单跟进。
- 按规范逐项引导与人员确认
- 结合视觉与仪表数据形成量化报告
- 自动日报周报与流转风险推送
- 未闭环提醒与 AI 管理查询
部署在企业自己的机房里
模型与数据留在企业内部
定制模型与推理服务部署在企业内部服务器，工单、语音与仪表数据不出企业网络，断网时现场记录可在小程序本地留存后补传。
多厂区与多地售后统一接入
在企业自有云或专属资源上部署服务，各厂区与全国售后网点按同一套权限接入，模型版本与数据由企业自行管理。
小程序采集，识别在厂内完成
工程师手机只做语音与照片采集和展示，语音整理与设备状态识别在厂内推理服务完成，弱网车间也能连续使用。
数据安全与本地化边界
- 模型与工单、语音、仪表数据全部留在企业内部，不上公有云
- 客户信息、设备数据与检修记录按企业权限分级，按角色可见
- 现场语音与照片只用于本企业工单与服务跟进，不用于第三方训练
- 所有查询与修改留操作记录，管理员可追溯调阅与导出
- 语音整理结果需工程师确认后才入库，人员确认是关键环节
从业务梳理到持续优化
工程师参与业务梳理，完成系统开发、流程接入与持续优化。
- 01
业务梳理与字段确认
FDE 工程师随售后与检修人员走一遍现场，梳理报修、检修、安检与汇报流程，确定工单字段、缺项规则和语音汇报口径。
- 02
三端小程序系统开发
按客户、工程师、管理层三种角色分别实现报修建单、现场检修与进度查询界面，并打通同一套工单数据。
- 03
语音与视觉模型定制
训练语音整理与设备状态识别模型，接入物联网诊断仪表数据，在厂内环境按现场噪声和表达习惯做识别调优。
- 04
流程接入与试运行
选取售后网点试运行，接入既有报修与工单流程，跑通语音填单、日报周报生成与流转风险推送，收集现场反馈。
- 05
持续优化与推广
用现场确认后的记录持续优化识别与字段规则，逐步推广到更多售后网点，扩展管理查询与设备安检场景。
这个项目最实在的一点，是工程师在现场把检修情况说出来，语音整理成结构化检修单，缺项会提示，确认后就能生成日报周报并推送流转风险。过去报修要人工转录、检修完还要另填记录、管理层要逐人问进度，现在这些手工活由工作流接过去了。语音只是这套流程的入口，字段口径和人员确认才是它能不能用起来的关键。
客户最常问的几件事
现场语音先做降噪与整理，再按工单字段逐项对齐，而不是整段照抄；整理结果由工程师确认，缺项会提示补齐。识别效果需现场实测调优，我们用试运行阶段的真实录音来校准，不做超出实测的承诺。
不需要推倒重建。小程序与 Agent 工作流负责建单、填单、汇总和推送，通过接口与既有系统对接，原有工单编号、客户与设备档案可以继续沿用。
模型与数据都留在企业内部，不上公有云。三端小程序只做采集和展示，语音整理与设备状态识别在企业内部服务器完成；客户信息与检修记录按角色分级可见，操作留痕可追溯。